Faire changer certains comportements dérangeants !

 

Vous aimeriez demander à vos proches, vos collègues, vos collaborateurs, ou encore votre patron, de changer certains comportements qui vous dérangent. Mais vous craignez de le faire… ou de mal le faire…

Une méthode déjà ancienne peut vous aider à atteindre vos buts : la méthode « DESC » exposée par Sharon 1. Et Gordon H. Bower dans leur livre Asserting yourself (1976).

Cette méthode est inhérente à une démarche plus générale de développement de l’assertivité, qui peut être définie comme la capacité à s’exprimer sans émotivité débridée et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres.

En étant assertif, on adopte un comportement qui refuse trois réponses à l’inacceptable, courantes mais inadéquates car improductives et irrespectueuses de soi-même et des autres : l’agression (domination par la force), la soumission (fuite ou abandon), et la manipulation (domination par la ruse).

Les initiales de la méthode DESC reflètent les étapes qu’elle suggère :

D : pour Décrire la situation,

E : pour Exprimer son ressenti ou ce que la situation provoque pour soi,

S : pour rechercher des Solutions,

C : pour Conclure ou exposer les Conséquences de la ou des solutions trouvées.

Envisageons-les tour à tour, avec des exemples pratiques pour les illustrer.

Décrire la situation

Cette première étape est essentielle et doit être soigneusement travaillée avant de rencontrer son interlocuteur. Elle vise à être le plus factuel et objectif possible en décrivant précisément la situation litigieuse.

A éviter : les jugements qui, eux, sont subjectifs et tant sujets à interprétation que potentiellement vexants ou blessants.

C’est ainsi qu’il est préférable de dire « Vous n’avez pas salué l’équipe en arrivant le matin cette semaine » ou « Vous avez répondu à six appels sur votre portable au cours de notre réunion de mardi » plutôt que « Vous êtes impoli » ou « Vous vous moquez des autres » qui relèvent de jugements de valeur.

Dans la même veine, il est plus judicieux de rappeler « Vous avez organisé, sans m’y convier, quatre réunions les cinq dernières semaines sur le sujet dont on m’a confié la charge lors du dernier comité de direction » plutôt que de dire abruptement « Vous cherchez à prendre ma place ! ».

Voici une astuce pour distinguer un jugement d’un fait objectif : le jugement permet la question « qu’est-ce qui me fait dire ou penser cela ». Alors que les réponses à cette question seront probablement des faits objectifs.

Exemple : Qu’est-ce qui me fait dire que « Marc est maladroit » (jugement) ? Le fait qu’il ait fait tomber la pile d’assiette à la cafétéria hier (fait objectif).

Vous l’aurez compris, les clés de cette première étape résident dans la précision des faits – concrets et observables – que l’on est capable de citer sans les interpréter (qui, quand, comment, avec qui, combien de fois, etc.), et en évitant d’utiliser des mots comme « toujours » ou « jamais » qui ne peuvent qu’attiser les tensions sans respecter cette précision.

A titre d’illustration, il vaut mieux dire « Vous êtes arrivé en retard tous les matins de cette semaine » que « Vous êtes toujours en retard le matin », et « Vous n’avez pris aucun des appels de la journée d’hier » plutôt que « Vous ne prenez jamais les appels ».

Exprimer votre ressenti et ce que la situation litigieuse provoque

Après l’exposé des faits litigieux, la méthode préconise d’exprimer ce qu’ils provoquent de négatif pour soi.

Dans cette étape, il est important de parler à la première personne, et d’exprimer ce que l’on a vraiment ressenti, sans porter de jugement.

Dire « Je »

La démarche, qui se veut non agressive et non manipulatoire, implique qu’on assume de parler pour soi et de dire « Je » plutôt que de se cacher derrière les autres (en utilisant des expressions telles que « on » ou « tout le monde ») ou de basculer sa propre émotion sur l’autre en disant « tu ».

Seront alors adéquates les expressions : « J’ai été en colère », « Je suis triste » ou encore « J’ai eu peur », mais ne le seront pas les suivantes : « Tout le monde était furieux… », « Tu nous a tous mis en colère » ou « Tu m’as fait peur », « Tu m’as rendue triste ».

Trouver la juste émotion

On n’a guère l’habitude de révéler ses émotions… soit par pudeur, soit même parce qu’on est devenu malhabile à les décrypter.

C’est ainsi que plutôt que de dire « Je suis en colère » on va parfois préférer émettre un « Voilà qui me déçoit de vous » ou, pire « Voilà qui me surprend de votre part » ! Déception ou surprise sont bien loin de l’émotion réelle : la colère…

Or, d’une part il est légitime d’exprimer les émotions réelles ressenties – dans la mesure où on le fait avec mesure et sans agresser l’autre ni le manipuler – et d’autre part cela est essentiel dans la démarche qui nous occupe, qui permet d’avancer vers l’autre en lui montrant qu’on a suffisamment confiance est soi et en lui pour se révéler, sans pour autant être faible.

C’est ainsi que dans la méthode DESC, on indique calmement ce qu’on a ressenti, en citant son émotion réelle.

Pour rappel, il y a quatre émotions dites « primaires » : la colère, la joie, la tristesse, la peur. Certains y ajoutent la surprise et le dégoût. Toutes les autres en sont des dérivés.

Eviter les jugements

Dire « Je » et exprimer l’émotion ressentie devant le comportement jugé inadéquat de l’autre permet de ne pas tomber dans le jugement.

Il est ainsi admissible de dire « Je suis en colère » alors qu’il ne l’est pas d’infliger à l’autre un « Je te trouve insupportable ».

Pour récapituler

Si l’on reprend l’un des exemples précités, cela pourrait donner :

« Vous avez répondu à six appels sur votre portable au cours de notre réunion de mardi. J’étais très en colère (« je » + expression du ressenti) de devoir interrompre mes explications (fait objectif) et de voir mon planning perturbé parce que la réunion a duré plus longtemps que prévu (fait objectif). »

Et non : « Vous avez répondu à six appels sur votre portable au cours de notre réunion de mardi. Tout le monde (au lieu du « je ») a trouvé cela extrêmement mal élevé et insupportable (jugement de valeur sans révéler l’émotion ressentie). »

Rechercher des Solutions

Afin que l’entretien provoqué soit constructif, il est crucial de rechercher des solutions. C’est la troisième étape du DESC.

S’il est pertinent d’y réfléchir soi-même dans le cadre de la préparation de la discussion afin d’arriver avec des pistes éventuelles, il est essentiel de demander à son interlocuteur de trouver lui-même des solutions qui seront d’autant plus aisément et rapidement mises en place qu’il en aura été l’instigateur.

A défaut, il convient d’y réfléchir avec lui pour qu’une idée partagée soit trouvée.

En effet, aucune solution ne saurait être imposée à l’autre, d’une part en raison des fondements de la méthode qui excluent tout recours à la force, et d’autre part par souci d’efficacité tant a été constatée l’absence de pérennité de solutions vécues comme des dictats.

A anticiper et à accepter : la possibilité que la solution finalement trouvée ne soit pas celle à laquelle on avait soi-même pensé.

Conclure

Pour clore l’entretien, la méthode propose, outre de remercier son interlocuteur, de mettre en exergue les conséquences positives de la solution trouvée si chacun respecte les engagements pris pour la mettre en place et la faire vivre.

Ce parti pris est beaucoup plus efficace que de s’attarder sur les conséquences négatives liées à la persistance de la situation litigieuse.

C’est ainsi que la méthode préfère que l’on souligne « Aller voir les clients seuls renforcera ma légitimité et leur fera comprendre qu’ils peuvent me faire confiance pour traiter leur dossier » plutôt que de dire « Si vous continuez à aller avec moi en rendez-vous client et à parler à ma place, je passe pour un sous-fifre ! ».

Outre à une volonté d’établissement de relations constructives, cette méthodologie répond, on s’en est rendu compte au fil du temps, aux modalités particulières d’apprentissage du cerveau… qui ancre et retient beaucoup mieux le positif (formulations, images, etc.) que le négatif (ne plus faire, ne pas dire…).

 

Cette méthode a fait ses preuves… Si vous l’expérimentiez vous-même ?

Et n’oubliez pas : tenter… c’est déjà réussir !

Laisser un commentaire